30分钟，从冲突到认可——龙山联通营业厅的服务巧功夫

红网时刻新闻6月9日湘西讯（通讯员 陈菲）在信息(xìnxī)通信服务日益同质化的今天，服务的温度与智慧，正成为通信行业构建(gòujiàn)和谐(héxié)用户关系的基石。近日，龙山联通营业厅通过高效服务，在30分钟内(nèi)成功化解一起客户冲突(chōngtū)，实现从矛盾到认可的转变，为营业厅服务效能提升提供了有益参考。 矛盾突发 考验(kǎoyàn)服务应变 6月6日，客户王先生前往龙山联通营业厅，希望补办心仪的"靓号"卡。但系统显示该号码因(yīn)长期未使用，产生了可观欠费(qiànfèi)。这一结果让王先生难以接受，情绪瞬间(shùnjiān)激动："卡都没用还扣钱？以前欠几块就停机，现在倒好，欠费能一直涨？"眼看客户即将愤然离去(fènránlíqù)，营业厅的服务能力面临严峻考验(yánjùnkǎoyàn)。 共情沟通(gōutōng) 缓和紧张气氛 面对(miànduì)情绪激动的客户，营业员田苗苗没有急于解释，而是先安抚客户情绪："大哥，您先消消气(xiāoxiāoqì)，要是我遇到这种情况，肯定也着急，先坐下喝杯茶(chá)，咱们慢慢说。"简单的共情话语，迅速缓解了紧张气氛。随后，田苗苗用"空置房屋需缴纳物业费"的比喻(bǐyù)，耐心解释欠费原因属基础月租费，“我马上找公司想办法，一定给您个交代(jiāodài)！”并承诺立即联系公司处理，让客户愿意继续(jìxù)沟通。 高效(gāoxiào)协调 提供智慧方案 稳住客户(kèhù)后(hòu)，田苗苗迅速行动(xùnsùxíngdòng)，一方面积极协调公司，对争议欠费(qiànfèi)进行(jìnxíng)处理，消除客户顾虑；另一方面确保王先生顺利保留靓号。同时，结合客户需求，介绍包含通信服务、智能终端及家庭网络的一体化解决方案，并通过直观演示，让客户清晰了解家庭共享模式带来的成本优势，充分认识到服务的综合价值。 30分钟化解 收获(shōuhuò)客户认可 短短(duǎnduǎn)30分钟，一场(yīchǎng)可能激化的矛盾圆满解决。王先生(wángxiānshēng)不仅顺利办理业务，更对营业厅的服务竖起大拇指。此次服务案例充分证明，情绪管理是化解矛盾的基础，价值呈现是赢得认可的关键，以客户为中心的服务理念(lǐniàn)是解决问题的核心。 龙山联通营业厅营业员以实际行动诠释了通信服务(fúwù)的温度与智慧，展现了通信服务一线工作者应有的担当——“耐得烦(fán)”的耐心(nàixīn)细致，“霸得蛮”的攻坚克难精神，其核心都是以客户为中心，将每一次服务触点都视为传递(chuándì)温度、解决问题的契机。